Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam Peningkatan Mutu Layanan Publik UIN Sunan Ampel Surabaya

  • Lilik Huriyah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Keywords: Total Quality Management; public services

Abstract

The topic of this research is the implementation of Total Quality Management in improving the quality of public services at the Administrative, Academic, Student Affairs and Cooperation Bureao (Biro AAKK) UIN Sunan Ampel Surabaya.The results of this study stated that: first, there are three public services of the Biro AAKK, namely: academic services, Student and Alumni Services, Service Cooperation, Institutional and Public Relations. Second, The Public Services of Biro AAKK is implemented well, but still needs to be improved. Third, the supporting factors in implementation of TQM in improving the quality of public services of Biro AAKK are good infrastructure, internal support, the large number of applicants, funds from donors, policies supported by leadership, human resources that qualified good learning process, and good performance and coordination among stakeholders. While the barriers are a lot of cooperation without being coordinated by Cooperation Division, structural constraints, negative influence among staff, lack of socialization from the university, government programs that are not compatible,and extra campus programs that are not well coordinated.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biography

Lilik Huriyah, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

References

Agus, Dwiyanto. 2012. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Agus Dwiyanto. 2006. Mewujudkan Good Governace Melayani Publik. Yogyakarta: UGM Press.
A. Kuswandi, 2008. Pelayanan Publik dan Tata Pemerintahan yang Baik.
Ara Hidayat, Imam Machali, 2010. Pengelolaan Pendidikan: Konsep, Prinsip, dan Aplikasi dalam Mengelola Sekolah dan Madrasah, Bandung: Pustaka Educa.
Arcaro, Jerome S. 2006. Pendidikan Berbasis Mutu. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Arsyad Azhar. 2003. Pokok-Pokok Manajemen. Jogjakarta: Pustaka Pelajar.
Atep Adya Barata, 2004 dalam Erlando, Analisis Pengaruh Pelayanan Prima(Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Spbu Pertamina 34-12708), Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
Achmat Batinggi. 1999. Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka.
A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik Indonesia Undang-undang Pelayanan Publik. Jogjakarta: Graha Ilmu.
Basrowi dan Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta.
Bambang Budijono. 2004. Pengaruh Pengawasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Bafadhol, Ibrahim, 2000, TQM: Panduan untuk menghadapi persaingan global, Jakarta: Djambatan.
Chang Zeph Yun, et. al., 1998. Kualitas Global Manajemen Kualitas Total (TQM) di Singapura Airlines (SIA). Jakarta: Pustaka Delapratasa.
Dahmiri, “Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Kantor Camat Kecamatan Sarolangun”, Jurnal Studi Manajemen, Vol. 8, No.2, Oktober 2014.
Danil Defo. 2005. Pengaruh Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Terhadap Kualitas Pelayanan Sipil. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Edward Sallis, 2006. Total Quality Management in Education, terj.Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi,Yogyakarta :IRCiSoD,Cet,I
Frans Jeffry Wirawan. 2005. Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung PPs Unpad.
Fandy Tjiptono. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Fandi Ciptono dan Anantasia Diana, 1993. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi
Fariadi, Ruslan. 2010. Total Quality Management (TQM) dan Implementasinya dalam Dunia Pendidikan.
Fattah, Nanang. 2000. Landasan Manajemen Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Herman Semmy Tetelepta. 2005. Pengaruh Kinerja Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Hardjosoedarmo, Soewarso. 2002. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
Hadis, Abdul & B, Nurhayati. 2010. Manajemen Mutu Pendidikan. Bandung: AlfaBeta.
Hardiyabsyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Husaini, Usman. 2009. Manajemen : Teori, Praktik dan Riset Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.
H.A.S Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta :Bumi Aksara.
Hiras Pasaribu. 2009. Pengaruh Komitmen, Persepsi dan Penerapan pilar dasar TQM terhadap Kinerja Manajerial (Survei BUMN Manufucture Indonesia). Jurnal Akuntansi dan Keuangan vol11no.2,November 2009:65-75).
Hanafiah, Jusuf dkk. 1994. Pengelolaan Mutu Total Pendidikan Tinggi. Badan Kerjasama Perguruan Tinggi Negeri.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Karjuni Dt. Maani, 2005. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah.
Kumorotomo, Wahyudi. 1996. Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa pada masa transisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Kristianty, Theresia, Dr. 2005. Peningkatan Mutu Pendidikan Terpadu. Jurnal Pendidikan Penabur.
Litjan Poltak Sinambela, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Mohammad Husni. 2005. Pengaruh Motivasi Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Mardiah, Aida Ainul dan Listianingsih. 2005. Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja, Sistem Reward, dan Profit Center Terhadap Hubungan antara Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial. Jurnal SNA Solo, 15-16 September 2005.
Muh. Mahsun, 2011. Memperbaiki Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia.
Mina Rahmayanti. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
M. Nur Nasution. 2010. Manajemen Mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moenir H.A.S. 1997. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta.
Mohi, Widya Kurniati, Desember 2015. Peran Bagian Hubungan Masyarakat (Humas) dalam Pengolahan Informasi kepada Masyarakat di Wilayah Kabupaten Bone Bolango, Jurnal Analisis Kebijakan dan Pelayanan Publik (JAKPP), Volume 1 Number 2.
Moleong, Lexy J. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung; PT Remaja Rosdakarya.
M.N,Total. 2001. Quality Management. Ghalia Indonesia,Jakarta. Nasution,
M.Nur. 2005. Manajemen Mutu Total. Bogor : Ghalia Indonesia.
Novia sayetri, 2011. Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajer Unit . Padang.
Narsa I Made dan Yuniawati R. D. 2003. Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Empiris pada PT. Telkom Divre V Surabaya). Jurnal Akuntansi dan Keuangan.
Purwanto, Erwan Agus. 2005. Pelayanan Publik Partisipatif. Dalam Agus Dwiyanto (editor).
Prawirosentono, Suyadi. 2004. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management Abad 21. Jakarta: PT. Bhumi Aksara.
Purwanto, Iwan. 2006. Manajemen Strategi. Bandung: Rama Widya
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2009. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar PelayananMinimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Cet. II.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pusaka Belajar.
Rivai, Veithzal, dan Murni, Syilviana. 2010 . Education Management. Jakarta: Rajawali Press.
S. Holle, Erick, “Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Praktek Maladministrasi dalam Meningkatkan Public Service”, Jurnal Sasi, Vol. 17 No. 3 Bulan Juli-September 2011.
Sancoko, Bambang, “Pengaruh Remunerasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Januari – April 2010, ISSN 0854-3844.
Sallis, Edward. 2006. Total Quality Management in Education: Manajemen Mutu Pendidikan. Yogyakarta: Irchisod.
Satori, Djam’an dan Aan. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Suranto. 2009. Manajemen Mutu Dalam Pendidikan. Semarang: CV. Ghyyas Putra.
Saefullah. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik, Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: FISIP UNPAD.
Sinambela, Poltak Lijan dkk. 2010.Reformasi Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Published
2016-12-04
How to Cite
Huriyah, Lilik. “Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Peningkatan Mutu Layanan Publik UIN Sunan Ampel Surabaya”. JOIES: Journal of Islamic Education Studies 1, no. 2 (December 4, 2016): 303-332. Accessed January 20, 2020. http://joies.uinsby.ac.id/index.php/joies/article/view/15.
Section
Articles